张先生通过快递公司邮寄快递，收件人于4月2日收到快递，但邮件查询系统上显示快递在4月1日就已“妥投”。张先生认为快递公司存在迟延送达及虚假签收问题，故将快递公司诉至法院，要求赔礼道歉并赔偿损失3500元。海淀法院经审理，判决驳回张先生的全部诉请。

案情简介

原告张先生诉称，2019年3月30日，其通过快递公司邮寄了快递，直到4月2日才送达，但邮件查询系统上却虚假标注于4月1日就已妥投。快递公司在其官网长期宣传“今日寄，明日达”，其违反服务承诺和虚假签收的行为严重损害了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。故诉至法院提出上述诉请。

被告快递公司辩称，涉案邮件因投递当日收件人不在收件地址，收件人让投递员代为签收，4月2日该邮件交给收件人，故不构成延误。张先生提出的“今天寄，明天到”针对的是全国62个重点城市核心地区，涉案收件地址不属该范围，涉案邮件未超过3天的全程运递时限，公司不构成欺诈，故不应进行赔偿。

法院审理

法院经审理后认为，“今日寄明日达”服务覆盖范围并非针对所有邮件，张先生对此虽不认可但未提供充分证据予以反驳。涉案快递的类型为“国内标准快递”，全程运递时限为三天。张先生在庭审中认可收件人已经于2019年4月2日收到了邮件，而该收件时间并未超过三天的运递时限，故快递公司不存在迟延送达的问题。对于案涉快递在2019年4月1日的投递状态，张先生自行提交的投递行程截图显示为“已签收，他人代收”，快递公司提交的邮件全程跟踪查询系统截图显示为“妥投，他人收”。

庭审中，快递公司对于为何进行该种标注亦进行了解释说明，并明确表示只有在收件人同意的情况下才可以进行此种标注，如果收件人不同意只能标注未妥投或者收件人不在指定地址，但张先生对此解释不予认可。从本案已审理查明的事实来看，引发该争议的原因在于双方当事人对妥投标准的理解不同。从服务提供者一方的角度来说，快递公司认为联系上收件人且获得收件人指示可以改日再投的时间就，应当视为邮件的签收日期；而从消费者一方的角度来说，张先生认为邮件实际送达到收件人手中的时间才应当视为签收日期，才能算作妥投。

应当说，作为消费者和寄件人，张先生希望及时掌握所交寄物品的实际投递情况的需求可以理解。而作为快递服务提供者，快递公司在收件人同意由投递员先行代收并改日再投的情况下，依据自行确定的投递规范在邮件查询系统中备注已由他人代收的行为，客观上虽可能导致消费者理解的分歧，但亦非毫无事实依据的虚假编造或故意欺骗，因此不应认定为构成虚假签收或欺诈。最终，法院作出上述判决。

宣判后，张先生提出上诉，二审维持原判。该判决现已生效。

法官提示

在市场竞争日益激烈的今天，消费者不仅对快递服务企业的服务质量和服务效率提出了更高的要求，而且对知情权、选择权等相关权利的关注和表达更为积极主动。对于快递服务企业而言，这些要求和需求一方面是督促企业改善服务、提高自身竞争优势的外在驱动力，但另一方面也必然会催生和引发更多的涉及快递服务的诉讼。因此，如何有效解决消费者合理诉求与快递企业自身经营模式之间不适应的矛盾，是快递服务企业需要进一步思考的问题。

从司法实践的角度来讲，一方面，快递运输企业可以进一步细化和完善现有的服务标准和工作规范。例如，对于“妥投”与“未妥投”的划分标准，可以兼顾快递企业的特点与消费者知情权的现实需求，重新进行科学合理的设计；而对于邮件投递状态，可以结合寄递的实际情况，增设收件人预约再投、收件人签收后要求退回等一些客观上可能会产生或已经产生的投递结果表述。

另一方面，根据相关法律规定，邮件可以分为“平常邮件”和“给据邮件”。因对于是否需要收件人签收的要求不同，所以必然会导致该两类邮件在认定是否“妥投”时的标准不同。因此，在实际经营快递业务的过程中，快递运输企业可以针对该两类不同的邮件设计不同的签收规则和妥投认定标准，并在办理快递业务时通过合理方式对用户进行告知，引导用户根据自身需求选择适合的服务种类。

来源：北京海淀法院

转自：北京海淀法院