近日，有关“加拿大鹅”的消费维权事件持续引发社会关注。

独立经济学家王赤坤指出，加拿大鹅目前管理和服务都不完善，售后服务配套不全，退换货属于售后服务，加拿大鹅在国内的管理尚不成熟，不能退换货虽是愚蠢之举，也应该是力不从心的无奈之举。

消费者退货遭遇双标

据多家媒体报道，此前，消费者贾女士在加拿大鹅线下门店购买羽绒服出现商标绣错、缝线粗糙、有线头等问题要求退货被拒绝。同时，该消费者购买加拿大鹅时签署了一份《更换条款》，该条款上明确表示除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉，同时拨打了加拿大鹅客服热线，但店长称“没有权力退货，需要总公司层面来解决”，其还称公司已经向市场监管局方面提供了这件衣服的报关单和合格的检测报告，要求消费者提供衣服不合格检测报告才可以退货；随后，贾女士撰写邮件并将衣服细节照片等凭证一同发往加拿大鹅检测中心邮箱，但随后其总公司回信表示，加拿大鹅不再通过照片提供产品认证。

据北京商报消息，加拿大鹅上海环贸门店店员指出，“除相关法律规定外不能进行退货，不支持无理由退货”。而加拿大鹅在加拿大官方网站针对国外用户推出30天退货政策则称“将接受带有原始标签的未洗过，未磨损或有缺陷的商品的退货”。

对此，北京市京师律师事务所孟博律师对财经网科技指出，按照《民法典》规定，除法律另有规定的情形，在中华人民共和国领域内的民事活动，适用中华人民共和国法律。因此，即便是外国品牌，其在我国境内的经营活动也要受我国法律约束，产生纠纷时，应当适用我国法律。

按照《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款的方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

《消费者权益保护法》还明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

针对此次退货风波，中消协发布评论称，尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

屡因负面消息登上热搜

针对此次退货事件，12月1日上午，上海市消保委约谈了希计（上海）商贸有限公司，该公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。

据悉，约谈反映出加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况有不小出入。上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。

在约谈会前，加拿大鹅发布声明称在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

事实上，这并非加拿大鹅首次因消费事件受到关注。

今年9月，一则行政处罚消息将加拿大鹅再度推上热搜。处罚信息显示，加拿大鹅天猫旗舰店实际经营者希计（上海）商贸有限公司，在店铺发售产品的宣传内容对所用羽绒混合材料存在以偏概全，与实际情况不符。由于涉嫌欺骗和误导消费者，上海市黄浦区市场监督管理局对该公司处以罚款45万元，责令公开更正并停止发布。

处罚决定书认为，希计天猫旗舰店强调“Hutterite”产地来彰显羽绒的保暖性无事实依据，该广告内容与实际情况不符。店铺此类宣传内容会对消费者的购买行为产生实质性影响，构成虚假广告行为。

消息一出“万元羽绒服涉嫌虚假宣传、只用鸭绒”的消息迅速发酵，也有网友戏称其为“加拿大鸭”。

今年11月，加拿大鹅又被消费者贴上了“收智商税”的标签。起因为消费者发现，加拿大鹅推出了三款口罩产品，三款口罩产品最高售价达1000元，另外两款售价也在800元。但值得留意的是，在商品详情介绍页面，三款口罩均显示“本产品不能用作医疗设备或个人防护设备，且未经针对任何此类目的的测试或认证”等字样。

业界有观点认为，要求消费者签署明显不公平的“霸王条款”、广告随意夸大……一次次玩弄“文字游戏”，背后是加拿大鹅对中国消费者权益的漠视和刻意的“内外有别”。想要在中国市场上获得认可，都需要明白：只有拿出优质的产品和服务，给予消费者足够的诚意和态度，才能立足。

能否赢回中国消费者的心？

加拿大鹅官方微信公众号显示，加拿大鹅自2018年底在中国开出首店以来，目前在中国市场共有20家店，而这个数量已远远超出了加拿大鹅在加拿大本土的店铺数量。

据加拿大鹅对外披露的业绩报告，2021财年第四季度，其在中国市场的直营销售涨幅达到101.4％，在中国市场门店的扩张起到了关键作用。2022财年第一季度，加拿大鹅在中国市场的直营渠道销售涨幅也高达188.7％。

加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss曾在财报电话会议中表示，看好该品牌在中国市场发展。

不过，面临着虚假营销、“国内外双标”、收割“智商税”等质疑，以及国产品牌的迅速崛起，加拿大鹅的在国内的地位也备受挑战。

独立经济学家王赤坤曾指出，中国的羽绒服市场已经过了高速发展期，现在行业处于成熟阶段。行业发展红利消失，外资品牌不但要与国产品牌激烈竞争，还要与环保人士斗争。躺赢时代结束，企业只能挖空心思做运营，如若不甚，还可能出现退出中国市场的窘境。

针对加拿大鹅目前在中国高速增长的情况，以及此次退货引起的消费争议，王赤坤对财经网科技指出，在中国市场的快速增长，说明加拿大鹅在中国市场存在生命周期的成长阶段，这个阶段市场快速增长，一方面，企业具有一定的话语权，可能会产生对消费者强势，客户体验差，有店大欺客的情况。

“另一方面，企业在这个阶段，管理和服务都不完善，售后服务配套不全，退换货属于售后服务，加拿大鹅在国内的管理尚不成熟，不能退换货虽是愚蠢之举，也应该是力不从心的无奈之举。”王赤坤表示。

同时他指出，随着企业发展，如果到了成熟阶段，发展红利消失，主营业务增长乏力，加拿大鹅将在有限的存量市场下拼杀。当企业在经营能力和经营业绩作出提升，届时一方面企业将失去强势地位，店大欺客局面将改变，企业将改善和提高客户体验。

与此同时，他认为，在另外一方面，企业作为市场主体，不仅仅要追求经济效益，也要追求社会效益，在法律法规的基础上，在行业规范的约束希下，企业应该有更高的治理规范和治理标准，比如让售后服务等配套完善，退换货等不再困难。